很多年前，我总是按顾客的要求来。他们要更多的课时，我就加课时；他们要便宜点的选项，我就弄个便宜的；他们想要更多种类的设备，我就添置更多种类。我一直在听他们的需求，一直在响应。我以为这就是以客户为中心。
我们太相信问卷，太不看挣扎
几乎每个生意都继承了一种不成文的规矩：你想了解你的客户，就去问他们。他们想要什么？他们为什么加入？哪些功能最重要？然后你按照他们的答案去建。问题就出在这个问法本身。当你问人们想要什么的时候，他们只能从已有的东西出发来回答。他们优化的是过去的经验。他们给你的只是一个稍微好一点的版本，因为他们只能想象到那个程度。
问卷让你觉得自己在倾听，但其实你只是收集了客户的猜测，然后当成行动指南。
人讲症状不讲诊断
Henry Ford 把全世界第一辆普通人买得起的车，开进了家家户户的车道。后来一直跟着他的那句话说得最准：当年他要是去问人们想要什么，大家一定会说，要一匹更快的马。不是车，是更快的马。因为马是他们唯一骑过的东西，那就是他们唯一想象得到的未来。
人们不知道自己想要什么，直到你把它摆到他们面前。
几十年后，Steve Jobs 讲了同样的话，还围绕这句话，建起了地球上最值钱的公司之一。两个人，隔了一百年，做的是完全不同的行当，却都看懂了同一件安静的事：你问人想要什么，他递给你的，是过去。
Ford 肖像：公有领域。Steve Jobs 照片：Matthew Yohe，CC BY-SA 3.0。
没有人会用没见过的解法来描述自己的渴望。他给你的是症状，剩下的，信任你去找出病因。「我要更多客户」，真正的需求是稳定的收入和一颗安心。「我要更好的训练计划」，真正的需求是重新掌控自己的身体。
你照字面去做，就会造出一匹更快的马。投更多广告。印一张更花哨的表格。全都很有回应，全都没说到点上。
不要问：你有多自律？
改成：跟我说说你平常一天是怎么过的。
不要问：你的健身目标是什么？
改成：你之前试过什么方法，为什么停下来了？
不要问：什么能让你开始？
改成：是什么一直阻碍你开始？
你不是在收集愿望清单，而是在挖掘那些摩擦、挫折，以及人们为了生存而悄悄建立的小变通。这才是真正的需要所在。这些需求往往是说不出口的，甚至对当事人来说也是看不见的。
在Fitcom，我们卖的是他们还说不出口的东西
我们的教练其实不是在卖训练，而是在解决一个客户自己都说不清楚的问题。
有人说他想减肥，实际上他想的是不再感觉自己被忽视。有人说他想变强，实际上他想的是终于有一件事能做好。有人说他想要监督，实际上他想要的是一个不会让他自暴自弃的人。
他们第一天不会跟你这么说，大多数人连对自己也没这么说过。我们要做的，是在他们说出口之前先看见这个需求，然后陪他们一步步走过去。我们做的是人的生意，不是健身的生意。
别问他们想要什么，看他们在做什么。